커뮤니티 만드는 법: 친구 22명에서 25만 명으로 키운 순서

커뮤니티 만드는 법은 지금 곁에 있는 소수에서 시작한다. 그 뒤에 구성원이 공감할 미션을 내걸고, 만드는 과정을 열어 두고, 구성원끼리 이어 주고, 처음부터 품질 기준을 세운다. 스타트업 다이제스트는 친구 22명에게 보낸 메일에서 출발해 책이 쓰인 당시 회원 25만 명을 넘겼다.

이 글의 사례와 숫자는 가브리엘 와인버그와 저스틴 마레스가 쓴 『트랙션』(패스트팔로어스 옮김, StartupBooks) 24장 「커뮤니티 구축」에서 가져왔고, 모임 사례는 22장 「오프라인 이벤트」, 힙멍크의 선물은 8장 「색다른 홍보」에서 가져왔다. 책 소개는 『트랙션』 책 페이지에 있다.

크리스 맥캔은 샌프란시스코 대도시권에 있는 친구 22명에게 지역 기술 이벤트를 알리는 메일을 보냈다. 스타트업 다이제스트의 시작이다. 맥캔은 수신자를 늘리려고 참석한 행사마다 20초짜리 스타트업 다이제스트 프레젠테이션을 했다. 몇 달 만에 회원이 수천 명대로 늘었다.

커뮤니티는 몇 명으로 시작할 수 있나

22명으로도 시작할 수 있다. 책은 기존 오디언스(이미 확보한 독자나 고객)가 있으면 유리하지만 오디언스 확보가 성공적인 커뮤니티의 전제 조건은 아니라고 쓴다.

저자들은 레딧, 위키피디아, 스택 익스체인지, 스타트업 다이제스트, 큅의 창립자를 인터뷰했다. 인터뷰에 응한 모두가 기존 고객에게서 시작하는 일이 얼마나 도움이 되는지 강조했다. 위키피디아는 초창기 온라인 백과사전 프로젝트 누피디아 사용자의 작은 모임에서 시작했다.

오디언스가 큰 쪽의 예는 스택 오버플로우다. 스택 익스체인지는 고품질의 질문과 답변 사이트로 구성된 네트워크이고 그 가운데 가장 유명한 곳이 스택 오버플로우다. 조엘 스폴스키와 제프 앳우드가 2008년에 설립했다. 스폴스키는 포그 크릭 소프트웨어의 창업자로, 앳우드는 코딩호러의 작가로 이미 유명했다. 트래픽이 많은 블로그가 있어서 두 사람은 사이트를 내기 전에 독자에게 아이디어를 내놓고 피드백을 받았다. 이름을 어떻게 지을지 투표에 부쳤더니 7천 개에 가까운 제안이 들어왔다. 책은 6개월 만에 고객 7천 명을 확보하는 스타트업은 거의 없다고 덧붙인다.

22장에는 작게 시작한 모임이 더 나온다. 책에 실린 출발점과 규모를 표로 옮겼다.

하드웨어 스타트업 모임은 자동화 제조 스타트업 플레토라 랩스의 닉 핑크스턴이 만들었다. 샌프란시스코 광역 도시권에 소프트웨어 스타트업 모임은 수백 개였는데 하드웨어 스타트업의 어려움을 다루는 모임은 한 곳도 없었다. 책은 훌륭한 모임이 오래가는 커뮤니티가 될 수 있다고 쓴다. 첫 린 스타트업 컨퍼런스의 실시간 중계를 함께 본 모임은 책이 쓰인 당시에도 20개 이상의 도시에서 '린 스타트업 서클'로 정기 모임을 열고 있었다.

24장 끝의 목표는 이렇게 적혀 있다. 초기에는 기존 참여자에게서 시작하고, 온라인과 오프라인 이벤트에서 서로 보완하는 커뮤니티와 사명을 나눠 초기 전도사를 찾는다. 메일로 사람을 모으는 법은 이메일 마케팅 효과와 시작하는 법에 정리했다.

커뮤니티 전도사는 누구이고 미션은 왜 필요한가

커뮤니티 전도사는 제품이 얼마나 좋은지 다른 사람에게 알리는 열정적인 고객이고, 미션은 그런 사람에게 공동의 목적과 기여할 동기를 준다. 책은 식당을 고를 때 옐프가 얼마나 도움이 되는지, 자기가 쓴 리뷰가 어땠는지 끊임없이 이야기하는 사람을 예로 든다. 친구에게서 옐프 이야기를 세 번쯤 들은 사람은 토요일 저녁 식사 장소를 찾을 때 옐프를 써 본다. 유용하다고 느끼면 그 사람도 리뷰를 남기고 주변에 알린다.

책은 커뮤니티 구축을 고객 사이의 연결을 돕고, 고객과 관계를 쌓고, 더 많은 사람을 회사 주변으로 끌어들이는 활동이라고 정의한다. 사람은 자기보다 큰 무언가의 일부라고 느끼고 싶어 하니 멋진 커뮤니티에는 미션이 있어야 한다고 책은 쓴다.

앳우드는 스택 익스체인지에 선언문과 달성하려는 목표가 있었다고 말했다. 모든 사람에게 실질적이고 구체적으로 도움이 되는 것을 만들겠다는 비전이다. 직장에서 더 성취하게 돕거나 좋아하는 일을 더 잘하게 돕는다. 사람들은 그 비전을 받아들였고 운영진은 늘 그 이상을 이야기했다.

운영은 구성원에게 어디까지 열어야 하나

만드는 단계마다 피드백을 구하고, 커뮤니티 자체를 논의하는 공간까지 열어 둔다. 책은 커뮤니티에 개방적인 태도를 갖는 것이 미션에 동참하게 하는 가장 좋은 방법이라고 본다.

앳우드와 스폴스키는 모든 단계에서 피드백을 구하며 구성원이 원하는 사이트를 만들었다. 스택 오버플로우가 나왔을 때 커뮤니티의 반응은 이미 뜨거웠고 사이트의 방향도 정해져 있었다. 첫날에는 수백 명, 첫 달에는 수천 명이 방문했다. 출시 전에 사람을 모으는 방법은 신제품 출시 전략: 출시 전 잠재고객 모으기에서 다뤘다.

스택 오버플로우가 초기에 한 실수는 무엇인가

커뮤니티와 운영진이 서로 이어질 공간을 처음에 두지 않았다. 앳우드는 스택 오버플로우의 버그와 기능을 토론하는 곳인 '스택 오버플로우 메타'가 필요하다고 생각하지 못했다고 밝혔다. 메타는 스택 오버플로우 자체를 논의하러 가는 곳이다. 커뮤니티에 깊은 관심을 갖고 한 걸음 더 기여하려는 사람이 모여 커뮤니티를 유지하고 관리할 방법을 고민한다. 앳우드는 그 공간을 두지 않은 일을 두고 스택 오버플로우를 가장 사랑하는 사람들에게 '꺼지라고 말하고 있던 꼴'이었다고 돌아봤다.

구성원과는 어떻게 관계를 쌓나

포럼, 이벤트, 사용자 그룹으로 구성원끼리 이어 주고, 운영진이 전도사에게 직접 연락한다. 책은 고객이 회사를 중심으로 서로 연결되면 커뮤니티의 응집력이 높아지고 회사 안에서는 생각하지 못한 아이디어가 나온다고 쓴다. 구성원은 다른 회원의 의견도 듣고 싶어 하지만 운영진의 의견도 매우 듣고 싶어 한다.

레딧 초창기에 공동 창업자 알렉시스 오하니언이 한 일은 아래와 같다.

• 레딧을 다룬 글을 쓴 모든 사람에게 감사 메일을 보냈다.
• 초기 사용자에게 셔츠, 스티커 같은 선물을 보냈다. 8장에 따르면 레딧 외계인이 앞에 그려진 티셔츠를 무료로 나눠 줬다.
• 사용자에게 직접 메일을 보내 레딧에서 시간을 보내 줘서 고맙다고 인사했다.
• 레딧 사용자를 위한 오픈 바 투어를 기획했다. 사용자가 레딧의 돈으로 술을 마시며 교류하는 자리다.

8장은 이런 이야기가 레딧을 다룬 초기 기사의 핵심 소재가 됐다고 쓴다. 오하니언은 여행 예약 사이트 힙멍크에서도 같은 방식을 썼다. 출시 직후 트위터에서 힙멍크를 언급한 선착순 수백 명에게 수하물 태그와 손편지를 보냈다. 선물 사례는 첫 고객 이벤트 아이디어에 더 모았다.

책은 메일과 선물도 좋지만 개인 사이의 상호 작용을 능가하는 것은 없다고 쓴다. 함께 웃고, 식사하고, 술을 마시며 이야기할 때 오래가는 관계를 맺기가 쉽다. 그래서 커뮤니티 구축은 오프라인 이벤트, 강연 채널과 함께 하기 좋다고 책은 본다.

커뮤니티가 커질 때 품질은 어떻게 지키나

초기에 기준을 세우고, 커뮤니티가 스스로 지킬 수 있게 도구와 절차를 만든다. 저자들이 만난 사람은 모두 품질 유지가 중요하다고 강조했다. 품질의 뜻은 서비스마다 다르다. 옐프는 리뷰의 정확성, 위키피디아는 문서의 유용성, 레딧은 링크와 댓글의 연관성이다.

책이 그리는 악순환은 이렇다. 처음에는 질이 우수하다. 시간이 지나면 전도사가 떠나거나 새 회원에게 밀려나면서 질이 희석된다. 전반적인 질이 떨어지면 좋은 사람이 더 떠나고, 회복하기 어려운 커뮤니티가 된다.

스택 오버플로우는 개발자가 업무를 개선하는 데 정말 도움이 되는 질문과 답변 사이트를 만들려 했고, 출시와 동시에 가이드라인을 세웠다. 가이드라인이 사이트에 눈에 띄게 걸려 있으니 사용자가 스스로 사이트를 관리했다. 앳우드보다 더 적극적으로 관리하는 사람도 있었다. 책은 그 덕분에 품질이 높아졌고 구성원이 사이트의 미래를 위해 계속 기여했다고 쓴다.

커뮤니티는 회사에 무엇을 주나

품질이 유지된 커뮤니티는 콘텐츠, 제품 개발, 채용에서 회사의 자산이 된다.

1. 콘텐츠. 위키피디아는 전 세계의 지식을 한곳에 모으려고 역대 최대 규모의 지식 기여자와 편집자 그룹을 만들었다. 옐프는 사용자의 레스토랑 리뷰가 없었다면 존재할 수 없었고, 코드카데미의 프로그래밍 강의 가운데 상당수는 사용자가 만들었다.
2. 제품 개발. 인기 있는 코드 호스팅 사이트 깃허브의 창립자 톰 프레스턴-워너는 코드를 오픈 소스로 공개하면 공짜로 홍보가 되고 많은 선의가 생긴다고 말했다. 깃허브는 오픈 소스 프로젝트를 하는 개발자라면 누구나 무료로 쓸 수 있고, 개발자가 사이드 프로젝트를 하려 할 때 가장 먼저 떠올리는 곳이 될 만큼 초기에 많은 선택을 받았다.
3. 채용. 와인버그가 창업한 덕덕고에서 일하는 직원은 모두 덕덕고 커뮤니티의 회원이었다. 커뮤니티에서 온 직원은 이미 회사의 사명에 공감하고 있다.

사용자가 만든 글이 퍼지는 구조는 콘텐츠 마케팅 방법과 이어진다.

어떤 사업이 커뮤니티 구축에 맞나

사람을 연결하는 일이 핵심 기능인 사업이 가장 잘 맞는다. 맥캔은 박람회든 투자든 회사의 기본 가치가 사람을 하나로 모으는 데 있고 시스템에서 사람이 중요한 곳이라면 커뮤니티가 제대로 작동한다고 말했다. 맞지 않는 제품과 서비스도 분명히 있다고 했다. 광고와 리타겟팅으로 고객을 모으고 있다면 그 둘레에 커뮤니티를 만들기 어려울 수 있다. 채널 후보를 견주는 법은 불스아이 프레임워크에 있다.

아래 점검표와 소개 양식은 책의 내용을 바탕으로 편집부가 만들었다.

1. 우리 제품의 핵심 기능에 사람과 사람의 연결이 들어 있는가.
2. 지금 제품을 가장 열심히 쓰는 고객에게 직접 연락할 수 있는가.
3. 구성원이 공감할 미션을 한 문장으로 적었는가.
4. 만드는 과정에서 구성원에게 피드백을 구하는 절차가 있는가.
5. 커뮤니티 운영 자체를 논의하는 공간이 있는가.
6. 허용하는 글의 기준을 구성원과 함께 정해 눈에 띄는 곳에 걸었는가.
7. 커뮤니티를 다룬 글을 써 준 사람에게 감사 인사를 보내는가.
8. 구성원을 직접 만나는 자리를 여는가.

행사에서 쓰는 20초 소개 양식
누구를 위한 모임인가:
무엇을 받게 되는가:
얼마나 자주 보내거나 모이는가:
어디에서 신청하는가:

맥캔이 처음 메일을 보낸 22명은 모두 친구였다. 그 뒤에 한 일은 가는 행사마다 20초 동안 소개하는 것이었고, 회원은 몇 달 만에 수천 명대가 됐다.

참고 자료: 가브리엘 와인버그·저스틴 마레스, 『트랙션』 24장 「커뮤니티 구축」, 22장 「오프라인 이벤트」, 8장 「색다른 홍보」, 패스트팔로어스 옮김, StartupBooks. 출발점 표의 정리, 다섯 가지 순서, 점검표, 20초 소개 양식은 편집부가 만들었다. 이 글은 『트랙션』 한국어판을 펴낸 StartupBooks 편집부가 씁니다.