첫 고객 이벤트 아이디어: 손편지와 선물로 팬을 만든 스타트업 사례

첫 고객 이벤트는 선물, 콘테스트, 뛰어난 고객 서비스 가운데 하나로 시작하면 된다. 『트랙션』이 고객 감사를 실천하는 흔한 방법으로 꼽은 세 가지이고, 책에 실린 회사는 손편지와 500달러짜리 경품 행사로도 팬을 얻었다.

이 글의 사례와 숫자는 가브리엘 와인버그와 저스틴 마레스가 쓴 『트랙션』(패스트팔로어스 옮김, StartupBooks) 8장 「색다른 홍보」, 24장 「커뮤니티 구축」, 14장 「이메일 마케팅」에서 가져왔다. 책 소개는 『트랙션』 책 페이지에 있다.

여행 예약 사이트 힙멍크는 출시 직후 트위터에서 힙멍크를 언급한 선착순 수백 명에게 수하물 태그와 손편지를 보냈다. 힙멍크와 레딧의 창업자 알렉시스 오하니언이 저자들에게 들려준 이야기다. 책은 이 태그가 실용적이면서 귀엽기까지 했다고 적는다. 태그를 받은 초기 고객은 힙멍크의 마스코트인 다람쥐 칩멍크와 함께 여행하는 모습을 트윗과 사진으로 올렸다.

첫 고객 이벤트는 왜 하나

고객을 열성적인 팬으로 바꾸려고 한다. 『트랙션』은 색다른 홍보를 홍보 스턴트와 고객 감사 이벤트 두 갈래로 나누고, 고객 감사 이벤트를 '고객에게 감동을 주는 것'이라고 간단히 정의한다. 콘테스트를 열거나 손글씨 메모를 보내는 것처럼 작지만 넓혀 갈 수 있는 활동이다. 책은 이런 작은 이벤트가 고객을 열성적인 팬으로 바꾸고 성장으로 이어질 수 있다고 본다. 강한 브랜드를 세우는 데 필요한 차별화된 이미지와 이야기도 여기서 생긴다고 덧붙인다.

목표는 스턴트와 마찬가지로 언론의 관심을 끄는 데 있다. 다만 책은 언론의 주목을 받지 못하더라도 남는 것이 있다고 적는다. 만족한 고객, 그리고 입소문을 키우는 강하고 친근한 브랜드 이미지다. 언론 보도를 겨냥한 스턴트는 스타트업 홍보 사례 글에 모았다.

24장은 이런 팬을 커뮤니티 전도사라고 부른다. 제품이 얼마나 멋진지 다른 사람에게 알리는 열정적인 고객이다. 책이 든 예는 옐프다. 친구에게 옐프 이야기를 세 번쯤 들으면 토요일 저녁 식사 장소를 찾을 때 옐프를 떠올려 써 보게 되고, 써 본 사람이 다시 전도사가 되어 리뷰를 남긴다. 책은 전도사와 접촉해서 그들을 소중히 여긴다는 사실을 알리라고 권한다.

같은 장에 나오는 스타트업 다이제스트는 크리스 맥캔이 친구 22명에게 지역 기술 이벤트를 알리는 메일을 보내면서 시작됐고, 책이 쓰인 때 회원이 25만 명을 넘었다. 와인버그가 창업한 덕덕고에서 일하는 직원은 모두 덕덕고 커뮤니티 회원이었다.

선물과 손편지는 누가 어떻게 보냈나

힙멍크, 레딧, 그래스호퍼가 보냈고 세 곳 모두 손으로 쓴 글을 곁들였다.

힙멍크는 쓸모 있는 물건을 골랐다

힙멍크는 수하물 태그 말고도 티셔츠, 스티커, 손글씨 편지 같은 무료 선물을 고객에게 보냈다. 책이 태그에 붙인 평가는 두 낱말이다. 실용적이고 귀엽다.

레딧은 창업자가 직접 고마움을 전했다

오하니언은 레딧에서도 같은 방식을 썼다. 초창기에 레딧의 마스코트인 외계인이 앞면에 그려진 티셔츠를 무료로 나눠 줬다. 사용자에게 직접 메일을 보내 레딧에서 시간을 보내 줘서 고맙다고 인사했다. 8장은 이 이야기가 레딧을 다룬 초기 기사의 핵심 소재가 됐고 브랜드 이미지에 큰 영향을 미쳤다고 적는다.

24장에는 뒷이야기가 더 있다. 오하니언은 레딧 이야기를 글로 쓴 모든 사람에게 감사 메일을 보냈고, 초기 사용자에게 셔츠와 스티커를 보냈다. 레딧 사용자를 위한 오픈 바 투어도 기획했다. 사용자가 레딧의 돈으로 술을 마시며 서로 어울리는 자리였다. 책은 메일과 선물도 좋지만 사람과 사람이 직접 만나는 일을 능가하는 것은 없다고 쓴다. 커뮤니티로 키워 가는 방법은 커뮤니티 만드는 법 글에서 다뤘다.

그래스호퍼는 선물 보내는 일을 직무로 정했다

데이비드 하우저는 그래스호퍼닷컴에서 몇 년 동안 고객에게 스키틀스, 수제 쿠키, 스타벅스 기프트 카드, 책, 고마운 마음을 담은 손글씨 편지를 보냈다. 이 활동이 매우 효과가 있어서 고객 만족을 전담하는 정규직 직원 2명을 고용하기에 이르렀다. 하우저 팀이 만든 패러디 영상 이야기는 바이럴 마케팅 성공 사례 글에 있다.

콘테스트는 얼마를 들여 무엇을 얻었나

책에 금액이 적힌 콘테스트는 500달러에서 상금 10만 달러 이상까지 있다. 책은 콘테스트를 되풀이해서 홍보하고 입소문을 낼 수 있는 좋은 방법으로 꼽는다. 금액과 숫자는 책이 쓰인 시기의 것이다.

책은 쇼피파이를 인기 있는 이커머스 플랫폼이라고 소개한다. 드롭박스는 난도가 높은 온라인 보물찾기를 끝낸 사용자에게 온라인 표창, 드롭박스 기념품, 평생 무료 드롭박스 패키지를 줬다.

힙멍크의 어버이날 행사에서 직원들은 고객에게 어머니를 힙멍크보다 더 사랑하는 이유를 말해 달라고 했다. 트위터로 사연 수백 건이 들어왔고, 당첨된 고객의 어머니에게 꽃과 초콜릿을 보냈다. 책은 힙멍크가 500달러로 많은 관심을 끌고 팔로워를 늘렸으며 여러 고객과 그 어머니를 평생의 열렬한 팬으로 얻었다고 적는다.

프로필 그림 콘테스트에서는 만화가에게 고객의 페이스북 프로필 사진을 칩멍크 버전으로 그려 달라고 부탁했다. 매셔블을 비롯한 여러 인기 블로그가 이 행사를 다뤘다. 힙멍크는 추수감사절에 고객을 집으로 데려다주는 콘테스트도 열었다. 책의 사례 분석에는 힙멍크가 500달러를 들인 다람쥐 그리기 대회로 페이스북 좋아요 수천 개를 받았다는 숫자도 나온다.

돈이 거의 들지 않는 첫 고객 이벤트는 무엇인가

메일 한 통이다. 14장 「이메일 마케팅」에는 고객이 반기는 메일이 두 가지 나온다.

첫째는 가입 직후의 안부 메일이다. 커스토머.아이오의 설립자이자 CEO 콜린 네더코른은 새로 가입한 모든 고객에게 가입 30분 뒤 자동으로 개인 메일을 보낸다. 본문은 두 문장이다. '커스토머.아이오의 CEO인 콜린입니다. 시작하는 데 도움이 필요하신지 궁금해서 연락드리게 되었습니다.' 그는 회신율이 17% 정도라고 말했고, 책은 자동 메일로는 환상적인 수치라고 평가한다. 네더코른은 답장으로 제품에서 작동하지 않는 부분을 많이 배웠고 많은 개선으로 이어 갔다. 그는 답장 금지 주소로 메일을 보내지 말라는 조언도 했다.

둘째는 고객이 얼마나 잘하고 있는지 알려 주는 메일이다. 프리랜서를 위한 프로젝트 계획 툴 플랜스코프의 브레넌 던은 매주 고객에게 그 주에 얼마를 벌었는지 알려 주는 메일을 보낸다. 패트릭 맥켄지는 이런 메일에 '당신 정말 대단해'라는 이름을 붙였다. 책은 고객이 얼마나 잘하고 있는지 알려 주는 연락이라면 어떤 것이든 잘 전달될 가능성이 높다고 본다. 민트는 지난 한 주의 지출과 수입을 보여 주는 주간 재무 요약을 보낸다. 사진 사이트가 1년 전에 찍은 사진을 메일로 보내 주는 일도 같은 장에 나온다. 받는 사람은 기분이 좋아지고, 돌아와서 사진을 더 올리게 된다. 메일을 순서대로 설계하는 방법은 이메일 마케팅 효과와 시작하는 법 글에 있다.

아래는 편집부가 만든 감사 메일 양식이다.

제목: [제품 이름]을 써 주셔서 고맙습니다

[이름] 님, 안녕하세요.
[회사 이름]을 만든 [보내는 사람]입니다.
가입해 주셔서 고맙습니다.
쓰시다가 막히는 곳이 있으면 이 메일에 바로 답장해 주세요. 제가 직접 읽습니다.
[보내는 사람] 드림

고객 서비스도 첫 고객 이벤트가 되나

된다. 책은 뛰어난 고객 서비스를 갖춘 곳이 드물어서, 고객을 만족시키려고 애쓰는 것만으로도 고객이 제품 소식을 퍼뜨릴 가능성이 높다고 본다.

책이 대표로 든 회사는 자포스다. 자포스는 고객 서비스를 일종의 마케팅 투자로 분류한다. 통화 한 건의 평균 시간이 길어도 나쁘게 보지 않고, 지원팀이 일을 잘하는 데 필요한 시간을 쓰고 있다는 뜻으로 받아들인다. 책에는 지원 담당자가 반품을 돕고, 피자를 주문해 주고, 운동복을 튀김기로 교환해 준 일이 예로 나온다. 무료 익일 배송과 무료 반품 같은 정책 덕분에 자포스는 대기업에서 그런 서비스를 받지 못하던 고객 사이에서 인기를 얻었다.

첫 고객 이벤트를 고를 때 무엇을 확인하나

받은 사람이 남에게 보여 주고 싶어지는지부터 확인한다. 아래 점검표는 편집부가 책의 사례에서 뽑았다.

1. 받은 사람이 사진을 찍거나 글을 올릴 만한가. 힙멍크의 태그는 트윗과 사진으로 이어졌다.
2. 손으로 쓴 글이 들어가는가. 힙멍크, 레딧, 그래스호퍼가 모두 그렇게 했다.
3. 창업자 이름으로 보내는가. 오하니언과 네더코른은 자기 이름으로 메일을 보냈다.
4. 답장을 받을 수 있는 주소로 보내는가.
5. 해마다 되풀이할 수 있는가. 쇼피파이와 드롭박스는 매년 대회를 연다.
6. 전후 숫자를 적어 뒀는가. 신규 가입, SNS 언급과 팔로워, 기사와 블로그 글 수를 본다.
7. 고객을 직접 만날 자리를 계획했는가. 오하니언은 레딧 사용자를 위한 오픈 바 투어를 열었다.

비용은 이렇게 따져 본다. 아래 숫자는 편집부가 가정한 값이다. 5,000원짜리 선물을 우편료 2,000원을 들여 고객 100명에게 보내면 70만 원이 든다. 받은 사람이 올린 글을 보고 30명이 가입했다면 가입 한 건에 약 2만 3천 원이 들었다. 엽서나 선물 상자에 전용 주소나 코드를 적어 두면 가입자를 셀 수 있다. 방법은 오프라인 광고 효과 측정 글에 정리했다.

8장은 이 분야에서 뛰어난 성과를 내는 일이 오랜 기간에 걸쳐 색다른 홍보를 하는 방법이라고 정리한다. 힙멍크가 첫 고객에게 보낸 물건은 수하물 태그와 손편지였다. 그 태그는 고객의 여행길에 따라갔고 트윗과 사진으로 돌아왔다.

참고 자료: 가브리엘 와인버그·저스틴 마레스, 『트랙션』 8장 「색다른 홍보」, 24장 「커뮤니티 구축」, 14장 「이메일 마케팅」, 패스트팔로어스 옮김, StartupBooks. 감사 메일 양식, 점검표, 비용 계산 예시는 편집부가 만들었다. 이 글은 『트랙션』 한국어판을 펴낸 StartupBooks 편집부가 씁니다.