판매 심리학에는 두 가지 중요한 요소가 있다. 첫째는 판매자의 마음이고, 둘째는 구매자의 마음이다. 제안이나 판매할 상품은 두 마음을 이어 주는 연결 고리이자, 두 마음이 만나 섞이고 합의해야 하는 공통 지점이다. 판매 자체는 두 마음이 결합하고 합의한 결과이며, 둘 사이의 작용과 반작용이 만든 산물이다. 이제 판매 과정에 들어 있는 이 두 마음을 차례로 살펴보자.
먼저 판매자의 마음을 생각할 때 성격과 인격이 마음에 달려 있다는 점을 알아야 한다. 성격은 개인의 정신적 특질과 속성으로 이루어지고, 인격은 그 성격이 습관적으로 바깥에 드러난 모습이다. 성격과 인격은 모두 고치고 바꾸고 개선할 수 있다.
사람마다 자기 안에 ‘나’라고 부르는 중심이 있다. 이 중심은 성격과 인격에 변화를 명령하고 바깥으로 드러낼 수 있다. 인간은 자기 특성의 조합일 뿐이라고 그럴듯하게 주장할 수도 있다. 그럼에도 사람에게는 실제 ‘나’가 특성의 위와 뒤에 있으며, 그 특성을 조절할 수 있다는 의식이 늘 존재한다.
독자를 형이상학의 미로나 철학의 함정으로 끌고 갈 생각은 없다. 다만 정신적 존재의 가장 안쪽 의식에는 신비한 ‘나’가 자리한다는 사실을 강조하고 싶다. 그 본질을 알아낸 사람은 없지만, 이를 온전히 깨달으면 전에 상상하지 못한 힘을 얻는다.
자기 계발과 개선을 원하는 사람은 자기 안의 ‘나’를 분명히 깨울 가치가 있다. 모든 능력과 자질과 특성은 이 중심이 표현되고 드러나는 도구다. 진짜 당신은 수시로 바뀌는 성격의 특성이나 겉모습이 아니다. 인격의 모든 변화 뒤에서 변하지 않고 지속되는 중심과 배경, 우리가 그저 ‘나’라고 아는 무엇이다.
이 시리즈의 《새로운 심리학》 가운데 「자아 혹은 자기」 장에서 이를 자세히 말했다. 이 책에서 더 이야기하는 것은 어울리지 않지만, 자기 마음을 다스리고 자기 인격을 만들려는 사람에게 ‘나’의 자각이 매우 중요하다고 믿기에 일부를 옮긴다.
“‘나’의 의식은 인격 위에 있으며 개성과 떼어 놓을 수 없다. ‘나’의 의식은 눈앞의 페이지를 의식하는 것만큼 실제적인 경험이다.
새로운 심리학 전체는 ‘나’를 인정하는 일과 연결된다. 바퀴가 중심을 도는 것처럼 이 ‘나’를 중심으로 돈다. 우리는 정신의 능력과 힘과 기관, 특질과 표현 방식을 놀라운 무엇, 곧 자기와 순수한 자아와 ‘나’가 사용하는 악기와 도구, 기계와 통로로 본다.
이것이 새로운 심리학의 메시지다. 당신, 곧 ‘나’는 놀라운 정신의 도구와 기계를 지휘한다. 제대로 사용하면 원하는 어떤 인격도 만들 수 있다. 당신은 자신을 원하는 모습으로 만들 수 있는 장인이다.
그러나 이 진실을 이해하고 자기 것으로 삼아 적용하려면, 몸과 감각, 심지어 마음 자체도 표현의 통로에 지나지 않는 놀라운 ‘나’가 바로 자신임을 인정하고 깨달아야 한다. 당신은 몸이나 감각이나 마음보다 더 큰 존재다. 그 모든 것의 주인이지만 한마디밖에는 할 수 없는 놀라운 무엇이다. ‘나는 존재한다.’”
항상 기억해야 한다. 자아를 깨닫는 일은 자만이나 자기 과신, 자기 성격을 남과 비교하는 일이 아니다. 여기서 말하는 것은 자아의 실재를 아는 일이지 우쭐대는 태도가 아니다. 다른 이름이 필요하다면 이 ‘나’를 ‘의지를 움직이는 의지’라고 생각해도 좋다. 의지력의 본질, 이를테면 자기 자신을 의식하는 의지다.
이를 깨달으면 부족한 정신적 자질을 기르고 바람직하지 않은 특성을 억제하기가 훨씬 쉬워진다. 찰스 F. 루미스의 다음 문장을 잘 이해하면 그 정신을 잡을 수 있다.
“나는 괜찮다. 내게 일어날 수 있는 어떤 일보다 내가 더 크다. 그 모든 일은 내 문밖에 있고, 열쇠는 내가 쥐고 있다.”
판매자에게 가장 필요한 정신적 자질은 다음과 같이 정리할 수 있다.
1. 자존
판매자는 자존의 능력을 길러야 한다. 자만과 허영, 남을 내려다보는 오만, 고압적인 태도와 속물근성은 모두 해롭다. 자존은 그와 반대로 온전한 인간이라는 감각, 자기 의존, 품위, 용기와 독립성을 준다.
고개를 들고 앤드루 잭슨에게 “나는 인간이다”라고 말한 원주민 지도자 블랙 호크의 정신이다. 자신이 얼마나 비천한지를 되풀이하는 《데이비드 코퍼필드》의 유라이어 힙처럼 먼지 속을 기는 벌레가 되는 태도와 정반대다.
움츠러들지 않고 세상의 눈을 바라보는 법을 배워라. 군중에 대한 두려움과 자기는 자격이 없다는 인상을 떨쳐라. 자신을 믿고 존중하라. “나는 할 수 있다. 하겠다. 감히 나선다. 행동한다”를 좌우명으로 삼아라.
자존은 이른바 ‘거물’을 만나러 들어가기 직전 판매자를 짓누르는 두려움, 위축, 열등감 같은 부정적 감정에 확실한 해독제다. 그 사람의 인격은 가면일 뿐이며 뒤에는 당신과 똑같은 ‘나’가 있다. 더 크지도 작지도 않다.
당신이라는 ‘존 스미스’ 뒤에 존재하는 ‘나’와 그 사람의 ‘대단한 거물’ 역할 뒤에 있는 ‘나’는 같은 종류다. 인간이 인간에게 다가가는 것이지 벌레가 신에게 다가가는 것이 아니다. 키플링의 말처럼 대령의 부인과 주디 오그레이디가 피부 아래서는 자매이듯, 당신과 거물도 인격과 지위와 겉모습 아래서는 쌍둥이 같은 ‘나’다.
앞서 말한 ‘나’를 깨달으면 새로운 자존감을 얻고, 남 앞에서 부끄러움과 열등감과 두려움에 빠지지 않게 된다. 자신을 존중하지 않는 사람은 남의 존중을 기대할 수 없다. 진정한 개성을 만들고 존중하되 자만과 허영 같은 인격의 어리석음에 옆길로 새지 않게 조심해야 한다. 존중받을 자격이 있는 것은 겉의 인격이 아니라 안의 개성이다.
몸을 세우는 방식과 자세는 남에게 인상을 줄 뿐 아니라 자기 마음에도 되돌아온다. 마음과 몸 사이에는 늘 작용과 반작용이 있다. 마음의 상태가 행동으로 나타나듯, 행동도 마음에 작용해 정신 상태에 영향을 준다. 계속 찡그리면 불쾌해지고, 웃으면 밝아진다. 당당하게 몸을 세우면 당당하게 느껴진다.
칼 H. 피어스는 판매자의 자세를 이렇게 말한다.
“당신은 호의를 구걸하지 않고, 사과할 일도 없으며, 머리를 높이 들 충분한 이유가 있다는 점을 기억하라. 고개를 드는 일 하나가 매출을 얼마나 늘리는지 놀라울 정도다. 어깨 위로 머리를 똑바로 세운 것만으로 브로드웨이 구매자의 사무실에 들어간 판매자를 보았다.
귓불이 어깨 바로 위에 오게 해 귀에서 추를 내렸을 때 몸의 선을 그대로 따르게 하라. 머리를 오른쪽이나 왼쪽으로 기울이지 말고 수직으로 세워라. 많은 사람이 잠재 고객이 중요한 일을 마치기를 기다릴 때 머리를 한쪽으로 기울이는 실수를 한다. 약함을 드러낸다.
강한 사람은 머리를 기울이지 않는다. 단단한 목 위에 정확히 똑바로 놓여 있다. 어깨는 편안하지만 올바른 자세로 굳게 유지돼 균형 잡힌 힘을 느끼게 한다. 몸의 모든 선이 그 사람의 생각을 드러낸다.”
안쪽의 자존뿐 아니라 그 마음이 바깥에 드러나는 방식도 길러라. 몸과 마음이 서로 영향을 주는 이점을 얻을 수 있다.
2. 평정
판매자는 균형과 침착함, 편안함으로 나타나는 평정을 길러야 한다. 평정은 여러 능력과 느낌, 감정과 성향 사이의 자연스러운 균형을 지키는 정신적 자질이다. ‘나’가 마음과 감정과 행동의 주인이자 조절자임을 선언하는 태도다.
평정이 있으면 감정이 멋대로 달아나게 두지 않고 정신적으로 균형을 잡는다. 한편으로 지나치게 흘러넘치거나 다른 한편으로 배짱을 잃지 않고 자기 주인으로 남는다. 평정을 가진 사람에게는 힘이 있다. 균형을 잃지 않으므로 늘 상황의 주인으로 남기 때문이다.
자이로스코프를 본 적이 있는가. 틀 안에서 바퀴가 회전하는 작은 기계 장치다. 바퀴의 배치와 운동 덕분에 언제나 균형을 유지한다. 어떻게 돌려도 평형을 잃지 않는다. 앞으로 항공과 모노레일 운송에서 중요한 역할을 할 듯하다.
핵심은 이것이다. 정신의 자이로스코프가 되어라. 마음의 균형과 무게중심을 자동으로 지키는 자질을 길러라.
그렇다고 점잔을 빼거나 초자연적 위엄을 가장한 엄숙하고 독선적인 지루한 사람이 되라는 뜻은 아니다. 태도와 행동은 언제나 자연스러워야 한다. 감정이 끌고 가지 못하게 균형과 통제력을 유지하라는 말이다. 평정은 주인 됨이고, 평정의 부재는 노예 됨이다.
에드워드 카펜터는 말했다.
“진짜 한 사람을 만나는 일은 얼마나 드문가. 폭군 같은 생각과 걱정과 욕구에 쫓기고, 채찍 아래 웅크리고 몸을 움찔하면서도 운전자가 고삐를 흔드는 대로 즐겁게 달리는 자신이 자유롭다고 자랑하는 존재를 발견하는 일이 얼마나 흔한가.”
평정은 마음의 자이로스코프다. 잘 작동하게 유지하라.
3. 명랑함
밝고 명랑하며 행복한 마음가짐과 그 표현은 판매자를 성공으로 끌어당기는 자석이다. 늘 불평하는 사람은 인격의 음극이며 거의 어떤 자질보다 사람을 세게 밀어낸다.
명랑한 태도와 마음은 수요가 커서, 사람들은 때때로 그 자질을 가진 사람을 지나치게 선호한다. 능력 있는 불평쟁이를 지나치고 능력은 조금 부족해도 인격에서 햇빛이 비치는 사람을 고른다. 햇볕이 드는 사람을 원한다. 물건을 팔러 온 사람이 우울까지 들이밀지 않아도 세상에는 사람을 가라앉게 할 일이 충분하다.
시인의 말이 옳다.
“웃으면 세상이 함께 웃고,
울면 혼자 울게 된다.
이 슬픈 낡은 땅에는 기쁨이 필요하다.
자기 걱정만으로도 이미 충분하니까.”
세상은 ‘침울한 거스’보다 ‘행복한 짐’을 좋아한다. 첫 사람에게 호의를 주고 둘째에게 등을 돌린다. 사람을 축축하게 덮는 담요 같은 이는 반갑지 않다. 어떤 상황에도 햇빛을 조금 들여보내는 사람은 환영받는다.
낙관적이고 명랑한 정신은 본인도 모르는 사이 그 사람이 찾아간 모든 곳으로 퍼지는 분위기를 만든다. 명랑함은 전염되며 아주 값진 자산이다. 밝은 겉모습만으로 찾아간 사람의 긴장을 풀어 주는 이를 우리는 안다. 그런 사람을 두고 “그 사람이 오면 늘 반갑다. 내 기분을 밝게 한다”라고 말한다.
직업적인 재담꾼이나 광대, 희극인이 되라는 뜻은 아니다. 중요한 것은 명랑함과 사물의 밝은 면을 보려는 성향, 햇빛이 빛살을 내듯 그 마음을 드러내는 일이다.
명랑함을 발산하는 법을 배워라. 무엇을 말하느냐보다 무엇을 생각하느냐의 문제다. 속의 생각이 바깥의 인격에 비친다. 겉의 특성을 보이고 싶다면 먼저 내면의 명랑함을 길러야 한다. 가짜 명랑함만큼 딱하거나 힘없이 쓰러지는 것도 없다. 지난 시대의 낡은 공연 농담보다 못하다. 명랑하다고 웃기는 사람이 될 필요는 없다. 진짜 명랑한 분위기는 안에서만 나온다.
일본의 상류층은 마음이 무너지더라도 어떤 일이 일어나든 명랑한 태도와 미소를 지키라고 아이들을 가르친다. 이를 계층의 의무로 여기며 슬픔과 불행, 불평을 남에게 드러내는 일을 자기 품위를 해칠 뿐 아니라 상대에게 무례한 일로 본다. 가까운 사람에게만 고통을 보이고 다른 이에게는 밝게 대한다. 그들은 이를 ‘무사도’라는 규범의 일부로 여긴다.
판매자도 무사도를 기억할 만하다. 불평하는 마음을 전염병처럼 피하라. 남을 헐뜯는 사람이 되지 마라. 헐뜯는 말은 닭처럼 새끼까지 데리고 제 둥지로 돌아온다.
4. 예의
예의는 판매자에게 값진 자산이다. 어떤 일을 하든 신사다운 사람의 특징이며, 남뿐 아니라 자신에게도 지는 의무다.
우리가 말하는 예의는 진짜를 흉내 낸 형식적이고 인공적인 동작과 말이 아니다. 타인을 존중하는 태도, 타고난 세련됨과 좋은 교육의 표지다. 형식적인 에티켓 규칙보다 타인을 안쪽에서 공감하고 이해해 공손한 태도로 드러내는 일이다.
누구나 인정과 이해를 받기 좋아하고 같은 방식으로 돌려줄 뜻이 있다. 예의 바르기 위해 천박하게 비위를 맞출 필요는 없다. 진짜 예의는 안에서 나오며 성공적으로 흉내 내기는 거의 불가능하다.
모든 사람 안에서 좋은 점을 보려 하고, 그 선함이 뚜렷하게 드러나 있다고 가정해 대하는 것이 그 정신이다. 만나는 사람이 자기 안의 가장 좋은 면을 실제로 드러내고 있다면 받을 만한 태도와 관심과 존중을 주어라.
내가 아는 최고의 소매 판매자 한 사람은 성공의 이유를 “고객 쪽 카운터에 서는 능력”이라고 했다. 고객의 관점에서 보려고 애쓴다는 뜻이다. 그 결과 매우 값진 공감과 이해를 얻었다.
판매자가 고객 자리에 서면 사물을 새로운 빛으로 보고 고객을 이해할 수 있다. 그 이해가 진짜 예의를 드러내게 한다. 그러나 예의는 엎드려 기거나 움츠리는 태도가 아니다. 진정한 예의의 배경과 지지대에는 자존이 있어야 한다.
예의와 가까운 자질에는 기지가 있다. 사전은 기지를 “상황에 필요하거나 어울리는 말과 행동을 정확히 고르는 특별한 솜씨, 섬세한 지각과 분별”이라고 정의한다.
조금만 생각하면 기지가 상대의 관점과 마음가짐을 이해하는 데 달렸음을 알 수 있다. 하나의 열쇠가 있으면 다른 쪽의 문을 열 수 있다. 상대의 처지를 이해하고 진짜 예의를 적용하면 기지를 갖추는 데 크게 도움이 된다.
기지는 세상 물정과 황금률이 묘하게 섞인 자질이다. 상대의 마음을 들여다보는 능력과, 같은 상황에서 내가 듣고 싶은 방식으로 남에게 말하는 능력의 결합이다.
조건과 다른 사람의 인격에 자신을 맞추는 적응력도 이 범주에 든다. 적응력은 상대의 처지를 보는 능력에 달려 있다. 한 작가는 “환경과 조화를 이루지 못한 개인은 사라지고, 그 자리를 조화를 이루는 사람이 차지한다”고 말했다. 다른 사람의 마음을 이해하는 핵심 음을 찾으면 진정한 예의와 기지와 적응력을 이해하고 실천할 수 있다.
5. 인간 본성
앞의 내용과 밀접하게 연결되는 것이 인간 본성이다. 인간 본성을 아는 일은 판매자에게 매우 중요하다. 남의 마음이 움직이는 방식을 이해하려면 일반적인 심리 원리뿐 아니라 원리가 구체적으로 드러나는 모습도 알아야 한다.
자연은 계급과 종을 만드는 경향이 있고, 대다수 사람은 기질에 따라 몇 가지 부류로 묶을 수 있다. 새로운 심리학과 인간 본성 일반, 관상학 같은 책을 지적으로 공부하면 인간 본성을 이해하는 길에 들어설 수 있다. 그러나 결국 가장 좋은 지식은 일반 원리를 현실의 관찰과 경험에서 시험하고 적용할 때 얻는다.
이 책에서도 인간 본성의 여러 특징을 많이 다룰 것이다. 앞서 말했듯 인간 본성은 곧 심리학이다. 골상학 권위자로 알려진 파울러 교수는 인간 본성을 이해하는 능력을 기르려는 판매자에게 다음과 같이 조언한다.
“사람의 모든 행동을 세밀히 살펴 그 동기와 행동을 움직이는 힘을 알아내라. 만나는 남녀와 아이를 꿰뚫어 읽으려는 듯 날카롭게 보라. 특히 눈의 표현을 주시하고 그 뜻을 빨아들이려는 듯 관찰하라. 이 표정이나 저 행동을 어떤 능력이 일으켰는지 물어라. 전체적인 모습과 태도, 자연스러운 언어와 표현을 받아들이고, 그것들이 저절로 만드는 인상에 자신을 맡겨라. 인간 본성을 철학이자 감정으로, 다시 말해 그것에 직접 인상 받는 것처럼 공부하라.”
곧 나올 이 시리즈의 《인간 본성》에서 이 주제를 자세히 다룰 것이다.
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자신감과 감정노동을 구분하라
판매자가 자기 가치를 가격이나 직급과 분리하고, 고객 관점에 서며, 긴장 속에서도 평정을 유지하라는 조언은 여전히 유용하다. 자기 몸과 말의 습관이 마음에 영향을 준다는 관찰도 실전적이다.
반면 이 장은 판매자의 끊임없는 미소와 밝음을 의무로 만들고 관상학·골상학 같은 폐기된 이론까지 인간 이해의 도구로 제시한다. 감정을 감추라는 요구가 장기적으로 번아웃을 만들 수 있다는 점도 보지 못한다. 오늘의 팀이라면 연기하는 낙관보다 솔직하고 존중하는 태도, 회복할 시간, 실제 고객 연구를 우선해야 한다. 사람의 얼굴과 두개골에서 성격을 읽으려 하지 말고 행동과 맥락과 직접 들은 말을 보라.